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客房服务与质量管理手册

第1章客房服务基础规范

1.1服务礼仪与职业操守

服务人员的仪容仪表必须时刻保持整洁，头发梳理整齐，不化浓妆，指甲修剪得短而干净，佩戴统一制服徽章，展现专业形象。在接待客人时，应主动使用尊称（如“先生/女士”），保持眼神交流，面带微笑，以得体的肢体语言（如微微点头、轻拍衣角）示意客人入座。

行走时步伐稳健，双手自然摆动不超过身体两侧，严禁双手抱胸、插兜或边走边打电话，体现对客人的尊重与专注。服务语言需使用标准普通话，语调亲切洪亮，避免使用俚语、方言或带有歧义的词汇，确保信息传递清晰准确。接听电话时应先报出部门名称和姓名，使用“您好”、“请讲”等礼貌用语