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2025年铁路运输服务规范与安全手册

第1章总则与基本要求

1.1适用范围与职责界定

适用范围：本规范适用于2025年全路铁路客运、货运及行李包裹运输服务全过程，涵盖从列车调度指挥、车站作业、车辆编组、列车运行至旅客/货物交付及售后服务的全链条关键环节。旅客服务职责：各铁路局集团公司负责制定年度服务标准，明确客运乘务员、站务员、检票员的具体岗位职责，确保服务行为符合《铁路旅客运输服务质量规范》（2024版）及2025年新版细则。

货运服务职责：货运部门需严格执行《铁路货物运输规程》，对货运员、货运值班员的货物装卸、积载加固、票据处理及票据交付作业进行全过程管控，确保货物安全。运输安全职责：行车调度员、车站值班员及列车长是现场安全的第一责任人，须严格执行“三确认”制度（确认进路、确认信号、确认进路），杜绝违章指挥和违章作业。应急处置职责：当发生设备故障、自然灾害或突发事件时，各岗位人员须立即启动应急预案，按规定报告调度中心，并配合开展现场抢险与秩序维护工作。

服务质量监督职责：各级质检人员负责每日对服务流程、服务态度及服务质量指标进行抽查，对不符合标准的行为进行即时纠正与考核，确保服务目标达成。

1.2铁路运营安全红线

严禁在列车运行中擅自关闭车门、车窗或调整座椅，禁止旅客在车厢内吸烟、饮食或存放易燃易爆物品，违者立即停止作业并上报。严禁列车乘务人员擅自离岗、串乘