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铁路客运服务与站场管理手册（执行版）

第1章总则

1.1总则

本手册是铁路客运服务与站场管理工作的根本依据，旨在规范旅客进站、候车、乘车及出站的全流程操作，确保铁路旅客运输安全、高效、舒适。所有员工必须严格遵守本手册中的安全红线，严禁在站台进行非规定范围内的作业，严禁擅自关闭或关闭非应急状态的旅客疏散通道。

车站工作人员需时刻关注列车到发时刻表，严格执行“一站一策”的客流组织方案，确保站台秩序井然，无拥挤、无滞留现象。旅客在购票、检票、上车及下车过程中，必须听从工作人员指挥，携带实名制车票及有效身份证件，严禁夹带现金或物品上车。设备设施（如检票机、电梯、监控探头）必须保持24小时正常运行，故障率控制在0.5%以内，故障发生后需在15分钟内完成修复。

突发事件（如火灾、拥挤踩踏、设备故障）发生时，现场指挥员必须立即启动应急预案，按“先救人、后救物”的原则组织疏散。

1.2适用范围

本手册适用于全路各铁路车站、列车、客运班组及所有相关岗位人员的日常作业指导。适用范围涵盖从旅客进站检票、候车、购票、进站上车、候车室服务、列车运行、到站检票、出站验票、出站乘车、出站进站，直至旅客离开车站的完整闭环。

本手册适用于新建、改建、扩建的铁路客运设施，以及既有车站的改造升级工程中的客运管理环节。客运班组在组织旅客列队、引导旅客、处理票务纠纷、进行广播调度及应对突发状况时，必须