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2025年客房服务与客户体验提升手册

第1章

客房服务基础规范与标准化作业

1.1客房清洁与卫生标准

所有客房在入住前必须达到“一客一换”的卫生标准，即床单、被套、枕套等所有可接触部位需使用新床单，旧床单必须在一周内更换，确保无洗涤剂残留或霉变异味。地面清洁需遵循“湿拖法”，使用pH中性清洁剂配合30秒型拖把，确保地面无水渍、无灰尘，且地脚线、踢脚线处无污渍，清洁后需立即用干布擦干。

卫生间清洁必须做到“五无”标准：无污渍、无异味、无积水、无毛发、无垃圾，马桶水箱内部及地漏需每日擦拭，洗手台镜面无指纹且玻璃无划痕。窗帘与窗台区域需每日检查，窗帘褶皱整齐，窗台无灰尘、无蜘蛛网，纱窗缝隙无积尘，确保采光良好且无遮挡物影响视野。空调滤网需每周清洗或更换，夏季使用滤网时须保持2厘米以上空隙以防堵塞，清洗后需晾干并检查电机运转是否正常，无异常噪音。

门缝、开关处及门把手需每日擦拭除锈，门框角落若有灰尘需及时清理，确保所有门扇开合顺畅，无卡顿现象。

1.2物品整理与布局规范

客房物品摆放需遵循“三定”原则：定点（位置固定）、定容（容器统一）、定量（数量准确），如床头柜只放遥控器、手机、纸巾等必需品，严禁堆放杂物。床单折叠需使用专用折叠床，采用“井字格”或“金字塔”法折叠，确保平整无褶皱，长边与短边对齐，折痕清晰且边缘整齐。

衣柜内部需分类整理，将衣物按季节