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烟草零售管理与顾客服务手册（执行版）

第1章

零售场所基础规范与布局管理

1.1经营场所选址与区域划分标准

选址时必须严格遵循当地烟草专卖局划定的专卖管理区域红线，确保零售户位于非禁烟区（如居民楼内、学校、医院、机关单位内部等）或经当地烟草公司批准的特殊经营区域，严禁在公共场所违规设点，从源头上杜绝非法烟草销售行为。店铺面积应达到国家规定的最低标准，一般城市地区单体门店建筑面积不低于120平方米，且需预留至少50平方米用于商品陈列与顾客活动，面积过小将无法满足服务需求并影响品牌形象。

区域划分需明确划分“专卖管理区”与“非专卖管理区”，专卖管理区通常位于店铺中央或侧方，用于展示品牌、陈列商品，其地面需铺设防滑耐磨的专用地板，面积不小于店铺总面积的70%，以保障商品展示效果与顾客动线流畅。内部功能区划分必须清晰，包括商品陈列区（约40%）、顾客服务区（约30%）、收银结算区（约15%）及员工操作区（约15%），各区域之间需有明显的空间隔断或地面划线标识，避免功能混淆导致顾客误操作或员工工作干扰。商品陈列区布局应遵循“以商品为中心、顾客为导向”的原则，货架间距控制在1.2米以内，确保顾客能轻松取货；商品摆放需统一使用统一规格的托盘或货架，做到整齐划一，货架高度一般不超过2.4米，便于顾客视线平视浏览。

收银结算区位置应位于店铺入口附近且具备独