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车辆保险理赔流程手册（执行版）

第1章报案与受理

1.1报案时效与渠道

车辆发生事故后，驾驶员必须立即拨打保险公司专属24小时紧急救援，同时通过手机APP、小程序或保险公司官方公众号发起报案，确保第一时间完成信息上报，切勿因等待或犹豫导致事故现场证据灭失。若事故发生在偏远地区或夜间，可尝试联系当地派出所协助报警，警方出具的《道路交通事故认定书》是后续定损理赔的核心法律凭证，务必在报警的同时向保险公司报备。

对于涉及人员伤亡或重大财产损失的车辆，应优先联系120急救中心或110报警中心，并同步向保险公司报备，以便保险公司启动快速理赔通道及协助家属处理后续事宜。报案渠道需覆盖电话、网络、APP、及线下门店等多种方式，确保无论客户身处何地，都能通过指定渠道提交报案信息，避免因渠道单一导致信息遗漏或延误。报案电话接通后，客服需立即引导客户填写《车辆事故报案单》，并告知客户需准备行驶证、驾驶证、驾驶证复印件、交强险保单、商业险保单及事故现场照片等基础材料。

若客户无法提供完整材料，客服应主动协助客户拍摄清晰照片，并告知客户可在24小时内补交材料，同时记录客户联系方式以便后续主动联系确认。

1.2报案材料准备清单

报案材料清单应包含机动车交通事故责任强制保险（交强险）保单正本、商业保险（如三者险、车损险）保单正本、驾驶员身份证复印件、行驶证复印件、驾驶