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民航乘务服务与应急处理手册

第1章总则与乘务服务规范

1.1乘务服务概述与核心价值

乘务服务是民航运输中连接旅客与航空器的重要纽带，其核心在于“安全、舒适、高效、尊重”。依据《公共航空运输服务质量管理暂行规定》，乘务员需将安全作为第一职责，同时通过标准化的服务流程提升旅客体验。在紧急情况下，乘务服务需转为“生命救援模式”，依据国际民航组织（ICAO）及中国民航局（CAAC）相关规定，确保旅客在恐慌中保持冷静，有序撤离。

日常服务中，乘务员需依据《公共航空运输服务规范》中的“微笑服务”标准，运用非语言沟通技巧（如眼神交流、手势引导）传递关怀。服务规范强调“一客一策”，即根据旅客的年龄、健康状况、特殊需求（如孕妇、老人、儿童）提供差异化服务方案。服务流程需严格遵循“先客后货、先内后外”的原则，确保在紧急情况下优先疏散旅客，其次处理机内货物。

所有服务行为需符合《民用航空器乘务员服务规范》中关于着装礼仪、语言文明及仪容仪表的具体要求，展现民航人的专业素养。

1.2乘务服务全流程操作规范

登机前准备阶段，乘务长需依据《航班运行手册》中的“起飞前检查清单”逐项核对旅客人数、行李重量、特殊旅客信息及应急设备状态，确保数据准确无误。登机引导阶段，乘务员需按“左升右降”或“左降右升”的航线方向有序引导旅客登机，并在旅客上下机过程中提供必要的搀扶服务，防止跌倒。

服务流程