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导诊分诊接待培训

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CONTENTS

1

导诊服务规范

2

科室分布与专科指引

3

预检分诊制度

4

应急处置能力

5

特殊群体服务

6

培训与持续改进

导诊服务规范

01

文明服务准则

工作人员需穿着整洁制服，佩戴工牌，保持发型得体，避免浓妆或夸张配饰，展现专业形象。

仪容仪表规范

使用“您好”“请”“谢谢”等敬语，避免方言或口头禅，解答问题时语调温和、语速适中。

语言礼貌标准

站立时保持挺拔姿态，指引方向需用手掌而非手指，避免倚靠、玩手机等不专业行为。

行为举止要求

不随意讨论患者病情，妥善保管纸质病历，电子系统操作后及时退出账号以防信息泄露。

隐私保护意识

预判需求服务

观察患者行动不便或焦急神态时，主动上前询问并提供轮椅、优先挂号等协助。

分诊流程引导

清晰说明挂号、缴费、科室位置等步骤，对老年患者可陪同至自助机操作演示。

情绪安抚技巧

对焦虑患者通过点头、复述诉求等方式表达共情，避免机械式应答或打断陈述。

特殊群体关怀

为孕妇、残障人士开辟绿色通道，提供方言翻译服务或盲文导览手册等差异化支持。

主动热情接待

首位接待人员需全程跟进问题解决，确需移交其他岗位时应亲自引导并说明交接原因。

简单咨询需当场答复，复杂问题记录后承诺反馈时限（如2小时内），并定期回访确认。

设立匿名评价系统，对推诿案例进行根因分析，通过情景模拟培训改进服务短板。

将患者满意度、