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零售业数字化转型与顾客体验手册

第1章战略定位与愿景重塑

1.1现状诊断与数据资产盘点

企业需通过全渠道数据中台对过去三年的交易、会员及行为数据进行清洗与整合，构建统一的数据治理标准，确保数据口径一致，为后续分析奠定基础。接着，利用BI工具绘制“客户旅程地图”，识别出在商品选购、库存查询、退换货等环节中，客户流失率最高或满意度最低的5个关键触点。

随后，引入A/B测试机制，选取具有代表性的10个SKU进行定价与陈列策略的对比实验，量化出提升转化率的具体数值，验证现有策略的有效性。然后，开展“数据孤岛”专项排查，梳理出ERP、CRM、WMS等系统间的数据接