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银行客户服务与投诉处理手册

第1章客户服务基础规范与沟通礼仪

1.1客户分级管理体系与差异化服务标准

银行将客户划分为“核心客户”、“重要客户”、“一般客户”及“低价值客户”四个等级，核心客户指在我行开立基本存款账户且年日均存款超过500万元的企业或个人，重要客户指年日均存款在100万元至500万元之间的客户，一般客户指年日均存款低于100万元但具有特定需求的客户，低价值客户指无固定存款且无特殊需求的客户。针对核心客户，服务标准包含“一对一专属客户经理”、“每月一次深度财富规划会”、“大额资金优先支取绿色通道”及“专属客户经理24小时响应机制”，确保此类高净值客