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2025年交通运输行业服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册严格依据国家《交通运输服务标准化指南》及交通运输部最新发布的《公共交通运输服务规范》编制，旨在统一全行业服务流程、提升旅客出行体验。其适用范围涵盖铁路、公路、水路、航空及城市轨道交通等所有公共交通运输领域，具体包括城市地铁、机场航站楼、高铁站、长途客运站、港口码头以及高速公路服务区等实体服务设施。服务对象界定为三类核心群体：一是普通旅客，涵盖通勤通勤者、旅游休闲游客及商务出行人士；二是特殊群体，包括老年人、儿童、残疾人及孕产妇等需要优先服务的对象；三是交通运输从业人员，包括一线司机、乘务员、安检员及管理人员