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天津优化投诉处理流程提升客户满意度.pdf

天津优化投诉处理流程提升客户满意度.pdf

    项目背景

    公司百万客户升级率居于全网

    2013年1-8月，公司百万客户升级率均值为3.1件，尽管通过采取相应管控措施4-7

    月呈下降趋势，但百万客户升级率仍居于全网。

    通过每月调取、调阅工单对问题进行梳理及深入分析，发现有部分涉

    及网络、业务等客户焦点、难点问题，在通过现有流程传递至外部门协助核查处理时，

    受流程限制会出现工单延时处理或工单回复质量不高等问题，导致无法及时有

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