质量管理实务与体系建立手册_1.docx

质量管理实务与体系建立手册

第1章质量方针与目标管理

1.1质量方针的制定与宣贯

质量方针是组织在质量战略指导下确立的，方向明确、内容简洁、具有鼓舞性的总体纲领，它回答了“我们致力于提供什么样的质量”这一根本问题，必须在全员范围内进行深度宣贯。制定方针时需遵循SMART原则，即具体（Specific）、可衡量（Measurable）、可达成（Attainable）、相关性（Relevant）和时限性（Time-bound），例如将“提升客户满意度”量化为3年内客户满意度从85%提升至95%。

在宣贯过程中，应利用质量会议、内刊和看板等载体，确保每位员工理解方针的内