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理赔流程与服务规范手册

第1章理赔受理与案件登记

1.1报案渠道与时效要求

客户可通过24小时全天候的全国统一外呼、官方网站在线客服、APP端一键报案功能，或前往当地保险公司指定的30家一级分支机构进行现场报案。若发生涉及重大损失或需要现场查勘的险种，客户必须第一时间抵达现场，不得拖延。报案时效要求严格遵循“零时差”原则，即客户在事故发生后24小时内必须完成报案，最长不得超过48小时；对于涉及人员伤亡或重大财产损失的案件，必须在事故发生后12小时内完成报案，超时将触发系统自动预警并启动内部紧急响应机制。

报案材料需包含事故时间、地点、涉及金额、致害原因及初步