2025年民航服务规范与应急预案手册.docx

2025年民航服务规范与应急预案手册

第1章总则与适用范围

1.1总则

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理暂行办法》及ICAO附件1关于航空服务标准的规定编制，旨在确立2025年全行业服务规范的统一框架，确保旅客权益得到法律保障与服务品质达到国际先进水平。手册适用范围涵盖所有依法取得民用航空运输经营许可证的航空公司及其下属地勤服务单位，包括国内干线、国际航线及偏远地区支线航空的机务、空乘、安检及地面保障人员。

本手册适用于2025年1月1日至12月31日全年全时段运行，涵盖航班正常、航班延误、航班取消、行李延误、旅客投诉处