市场营销-价值.ppt

第二章;讨论的问题;顾客根据什么作出选择;

价值！;顾客如何选择产品和服务？

HowDoConsumersChooseAmongManyProductsandServices?;在一定的搜寻成本、有限的商品知识、

灵活性和收入等因素限定下，顾客是价值

最大化的追求者，他们形成一种价值期望，

并根据它做出行动反应。;顾客增值诸因素;追求

注A：买方决策理论——Max“顾客利润”;;;;以往的购买经验

（个人经历）;∧十分满意

＝满意

∨不满意;1、不同的顾客在宣称“非常满意”时，可能出于不同的原因。

2、经理和推销人员可操纵顾客满意率的高低，如调查前对顾客特别好，或将不满意的顾客排除在调查外。

3、当顾客知道公司全力取悦顾客时，有些顾客可能会尽量表示不满，以获得更多的折让或其他好处。

4、顾客满意追踪调查和衡量的方法有：投诉和建议制度；顾客满意调查；幽灵购物；分析顾客流失原因。

;44%声称满意者经常换品牌

数据显示

大部份十分满意者较少换品牌

∴十分满意