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航空运输服务规范与流程手册（执行版）

第1章

1.1总则

1.1.1本手册由中国民用航空局依据《中华人民共和国民用航空法》及《公共航空运输服务质量管理暂行规定》编制，旨在规范全行业航空运输服务标准，明确各岗位人员的服务职责与操作流程，确保旅客权益得到充分保障及服务品质符合国家标准。

本手册适用于所有在中国境内注册或运营的公共航空运输企业，包括国内航线及国际航线的所有运输服务环节，涵盖地面接驳、安检、候机、登机、飞行及地面保障等全流程。本手册作为执行版，其法律效力高于企业内部其他临时文件或口头指令，所有服务人员必须严格遵照执行，不得随意更改或简化关键控制点。本手册的发布与修订需经民航局审批，任何版本的更新都需附带详细的修订说明，注明变更日期及生效时间，确保信息时效性。手册强调“安全第一、旅客至上”的服务理念，所有流程设计必须将旅客的安全需求置于首位，同时兼顾服务的便捷性与舒适度。

手册要求各级管理人员需定期组织培训，确保一线员工熟练掌握手册内容，并建立“谁执行、谁负责”的考核机制。

1.2规范性依据

1.2.1本手册的编制严格遵循《公共航空运输服务质量管理暂行规定》（民航局令第134号）作为核心法规，同时结合IATA（国际航空运输协会）服务标准及中国民用航空局发布的最新行业标准。

依据《公共航空运输服务质量管理暂行规定》第3条，航空公司必须制定服务质