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医院满意度调查方案

一、方案背景与核心目标

在当前医疗体制改革不断深化、患者健康需求日益多元化的背景下，医院的服务质量已成为衡量医疗机构综合实力的核心指标之一。患者满意度作为反映医疗服务实际效果的“晴雨表”，其调查结果对于医院优化服务流程、改善就医体验、提升核心竞争力具有不可替代的指导意义。本方案旨在构建一套科学、系统、可操作的医院满意度调查体系，通过全面、客观地收集患者及相关方的反馈，精准识别服务短板，持续推动医院服务品质的精细化提升。

本方案的核心目标包括：全面了解患者在就医全过程中的真实感受与诉求；客观评估医院各科室、各环节的服务质量现状；为医院管理层提供决策依据，明确改进方向与优先级；建立持续改进的闭环管理机制，不断提升患者就医体验和医院品牌美誉度。

二、调查对象与内容设计

（一）调查对象界定

本次满意度调查的核心对象为在本院接受门诊、住院及急诊服务的患者及其家属（家属需在患者知情同意的前提下参与）。考虑到服务链条的完整性，可根据实际情况，适当纳入部分出院患者进行跟踪回访。对于特殊科室（如儿科、老年科等），其陪护人员的意见也应作为重要参考。

（二）调查内容框架

调查内容的设计应覆盖患者就医的关键触点，力求全面且有针对性。主要包括以下维度：

1.就医环境与便捷性：涵盖医院交通可达性、院内导诊标识清晰度、候诊区域舒适度、诊室及病房环境清洁度、卫生间卫生状况等。

2.诊疗