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铁路运输与旅客服务手册

第1章总则与基础规范

1.1总则

本手册依据《铁路法》、《铁路安全管理条例》及国铁集团现行技术标准制定，旨在确立铁路运输全链条的操作规范与安全底线，确保旅客出行全程无事故、零延误。所有旅客在购票、进站、乘车及出站环节，必须严格遵守“先安检、后检票、后上车”的法定程序，严禁携带违禁品（如易燃易爆品、管制刀具等）进入车厢。

旅客须时刻关注列车运行时刻表，提前规划行程，若因突发状况导致无法按时乘车，应主动按“先下车、后补票”原则办理手续，切勿强行滞留。铁路工作人员有权对旅客进行实名身份核验，发现可疑人员或违规携带物品时，有权依据《治安管理处罚法》依法采取扣留、移交公安机关等强制措施。本手册中的安全提示、应急处置流程及服务标准具有最高法律效力，任何个人不得擅自修改、删减，违者将承担相应的法律责任及行业处罚。

所有旅客应树立“安全高于一切”的服务理念，自觉维护铁路秩序，在拥挤时段保持安全间距，严禁在车厢内吸烟、追逐打闹或大声喧哗干扰列车运行。

1.2适用范围与职责界定

本手册适用于国铁集团管内所有普速列车、动车组列车及高铁列车的全程服务，涵盖从站票发售、候车、检票、乘降、到站、退乘及出站全流程。铁路局集团公司是执行本手册的具体责任主体，负责将手册内容细化至各车站、班组及岗位，并监督落实；铁路车辆段负责列车设备设施的安全运行。

客运部门负责制定具体的服务SO