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维修技术与客户服务手册（执行版）

第1章故障诊断与快速响应

1.1紧急故障分级与处理原则

当系统出现异常时，首要任务是迅速判断故障等级并启动对应预案，以确保人员安全与业务连续性。

根据故障对业务连续性的影响程度，将故障分为“红色”、“橙色”、“黄色”三个等级。红色等级指系统完全瘫痪且无法远程恢复，需立即启动最高级别应急响应；橙色等级指核心功能受损但可降级运行；黄色等级指非核心功能异常，允许短时停机排查。红色等级故障需严格执行“双人到场、先断电后维修”原则，严禁单人操作，必须同步通知上级主管及客户方技术负责人，确保决策流程透明。

橙色等级故障允许在客户现场进行部分功能测试，若发现无