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2025年民航地面服务流程与规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于2025年全行业所有从事民航地面服务的单位及从业人员，涵盖机场接机、离机、行李分拣、货运装卸、安检口引导、贵宾室服务及航司地勤支援等全流程业务场景，确保无论身处国内还是国际航线，服务标准保持一致。“地面服务”定义为旅客在机场候机厅、出发层、到达层或停机坪上，由地面服务人员提供的从旅客登机/离机指令确认到抵达目的地后协助行李托运、引导及咨询的全方位地面保障活动。

“规范”指本手册中明确规定的操作步骤、服务用语、响应时限及异常处理流程，是检验地面服务质量是否达标的第一道量化指标。“旅客”指持有有效国际机票或国内机票，且已确认航班时刻、登机口及行李提取凭证的乘客群体，包括携带婴儿车的家庭旅客及携带特殊物品的旅客。“行李”指旅客随身携带、托运或手提的货物，包括托运行李、手提行李、托运货物、免税品及旅客个人物品，需满足重量、体积及危险品限制。

“地面服务流程”指旅客从进入机场区域开始，至完成所有地面服务需求并离开机场区域为止的完整闭环路径，包含迎宾、引导、协助、确认、离港及后续追踪环节。“异常”指在服务过程中发生的航班延误、大面积旅客滞留、行李延误、安检设备故障或人员突发疾病等不可预见的情况，需立即启动应急预案。“服务闭环”指地面服务人员完成一次服务任务后，必须记录关键数据、反馈旅客满意度并归档至