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电力客户服务质量考核标准（2026）

为全面适应2026年电力体制改革深化与新型电力系统建设需求，构建以客户为中心的现代服务体系，特制定本考核标准。本标准旨在通过量化指标与定性评价相结合的方式，全方位评估供电企业在客户服务全生命周期中的表现，推动服务模式向数字化、智能化、互动化转型，确保持续提升客户获得感、满意度与忠诚度。

一、总则与考核体系构建原则

本标准适用于各级供电单位及所属基层营业网点、数字化服务渠道。考核遵循“公开、公平、导向性、可操作性”原则，强调数据驱动与闭环管理。考核体系由五个核心维度构成：服务渠道便捷度、业务办理效率、供电可靠性保障、诉求处理质量及数字化与增值服务创新。考核周期分为月度监控、季度评价与年度总评，考核结果直接与单位绩效评级及资源配置挂钩。

考核体系强调“全渠道一致性”与“全流程无感化”。即在实体营业厅、网上国网APP、第三方合作平台等不同触点，服务标准与信息反馈必须保持高度一致；在业务办理流程中，通过数据共享与内部协同，最大程度减少客户操作环节，实现“一次都不跑”或“只进一扇门”。同时，引入第三方神秘客户暗访与客户满意度调查（CSI）作为独立评价源，确保考核数据的客观性与真实性。

二、服务渠道规范与便捷性考核

服务渠道是客户感知电力服务的直接触点，2026年的考核重点在于线上线下融合（OMO）体验的流畅度及营业厅服务的规范化水平。

（一）线上服务渠道