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民航航空运输服务手册

第1章总则

1.1适用范围与目标

本手册严格依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理》（AC-125-606）及IATA《航空旅客服务手册》编制，明确界定适用于中国民航局（CAAC）管辖范围内所有民用航空器、地面服务设施及航空运输企业的通用操作规范。手册旨在统一全行业服务标准，确保旅客在购票、安检、登机等全链条环节体验一致，同时为机组人员提供标准化的服务指引，保障航班安全高效运行。

适用范围涵盖国内航线、国际航线及高原机场的旅客全流程服务，包括从值机柜台、行李转盘到登机口及机舱内的所有服务接触点。本手册的目标是通过量化指标（如等待时间控制在60秒内、登机流程时间压缩至15分钟以内）和质化指标（如旅客满意度达95%以上）来衡量服务质量。手册特别针对高海拔地区（如川藏线、新疆机场）制定了特殊的服务预案，确保在气压变化对机体性能及旅客舒适度产生的影响下，服务流程依然顺畅。

所有航空运输企业必须在本手册框架下开展服务培训，未经过手册规定考核的从业人员不得独立执行手册中的关键操作节点。

1.2职责分工与组织架构

民航局负责制定宏观政策与行业标准，监督各航空企业执行手册情况；航空公司作为责任主体，对旅客安全、服务品质及合规经营负直接管理责任。各航空公司设立“服务标准化委员会”，由总经理任主任，统筹全司手册修订与执行监督，下设旅客