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铁路货运服务规范与质量手册（执行版）

第1章总则

1.1总则

本手册依据国家铁路行业标准《铁路货运服务规范》（TB/T2239）及最新国家铁路局发布的《铁路货运服务质量监管办法》编制，旨在确立铁路货运服务的全流程标准化体系。适用范围涵盖所有经由国铁集团管辖的干线、专用线及支线货运业务，包括整车、零担、集装箱及快运等多种运输形式。

本手册适用于货运站段、车辆段、铁路货运公司、车务段及货运代理等所有参与铁路货运服务的组织机构与个人。所有工作人员在履行货运服务职责时，必须严格遵守国家法律法规、铁路安全条例及本手册规定的各项操作规范。本手册是货运服务管理的核心依据，任何服务行为、作业流程及质量评定均应以本手册为准绳进行执行。

各部门需定期对照本手册进行内部自查与培训，确保服务标准落地生根，杜绝人为因素导致的违规操作或服务质量下降。

1.2适用范围

本手册明确界定了对应铁路货运服务场景中的关键控制点，确保从货物接收、装车、运输到交付的全生命周期均有据可依。对于重点货物（如危险品、超限超重货物）及特殊运输条件（如高寒、高海拔地区），本手册规定了额外的专项服务要求与应急处置标准。

铁路货运服务涵盖站场作业、车辆运用、装卸搬运、中转作业、运输调度及信息反馈等所有环节的具体操作规范。本手册适用于铁路货运企业内部的绩效考核体系，用于量化评估各服务环节的执行质量与效率水平。在发生突发事