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民航地面服务流程与规范手册（执行版）

第1章通用服务流程规范

1.1接机引导与迎送礼仪细则

接机人员需在航班起飞前30分钟抵达机场，提前15分钟到达指定候机区，确认航班号、目的地及登机口信息无误，随后向旅客挥动“欢迎”手势并致以标准问候语“您好，欢迎乘坐[航空公司名称]航班”。引导旅客至指定候机位时，需手持“接机指引牌”或佩戴胸卡，使用标准普通话清晰告知旅客“您已到达[机场名称]，登机口为[具体编号]，请跟随我”，并引导至最近的安全通道。

若遇航班临时延误，引导人员应立即停止引导动作，改用温和语气告知“前方航班有延误，请您耐心等待，我们将为您安排后续航班”，并协助