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电信运营业务办理与客户服务手册（执行版）

第1章业务办理全流程规范

1.1厅堂接待与业务咨询对于老年客户或视力不佳的客户，必须实行“一对一”人工陪同服务，提供清晰的手持扩音器辅助，并在柜台显眼处放置大字版业务指引牌，确保客户能准确理解资费政策。

在业务咨询环节，严禁使用“大概”、“可能”等模糊词汇，必须依据《电信资费公示表》提供精确到分、秒的资费说明，例如：“您订购的5G畅享套餐，首月流量为30GB，超出部分按1.2元/GB计费，具体规则请查看附表3。”遇到客户对当前业务有疑问时，需立即启动“二次确认”机制，通过录音笔或电子屏实时记录客户疑问，并安排值班经理在3