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医疗服务与患者满意度手册

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与定义

本手册适用于医疗机构内部所有临床科室、医技科室及行政管理部门，涵盖门诊、住院、手术室、康复中心等所有提供医疗服务的实体单元，确保全链条服务标准的一致性。“医疗服务”指由注册执业医师或注册护士在医疗执业资格许可范围内，运用专业知识、技能和设备，对疾病或损伤进行预防、诊断、治疗及护理的全过程行为；“患者满意度”则是指患者及其家属对医疗服务过程中与医疗机构交互体验的主观综合评价。

本手册定义的“核心指标”包含：首次就诊患者满意度评分（FDS）、患者满意度调查得分（PSI）、医疗差错发生率、患者平均住院日（AHI）及患者投诉工单平均处理时长。对于本院新开通的互联网医院平台、远程会诊系统或移动医疗APP，本手册同样适用，但需特别标注“线上服务”作为适用范围下的独立子模块，确保线上诊疗数据与线下实体服务在质量管控上同属一体。“服务目标”包括：建立以患者为中心的服务文化，实现医疗服务从“以疾病为中心”向“以患者为中心”的范式转变，最终达成降低医疗成本、提升医疗质量、优化患者就医体验的三重目标。

“核心价值”体现在：通过标准化流程消除医疗过程中的不确定性，利用数据驱动决策，确保每一位患者无论来自何方、何种背景，都能获得公平、透明、高效且充满人文关怀的医疗服务。

1.2服务目标与核心价值

本章节确立的服务目标中，首要任