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门店销售与顾客关系管理手册

第1章

门店销售基础与顾客关系管理理念

1.1门店销售战略定位与顾客价值评估

首先需要明确门店的核心战略是“以顾客为中心的价值创造”，而非单纯的产品推销。这意味着门店的KPI必须从“单店营收”向“顾客生命周期价值（CLV）”与“复购率”倾斜，确保每一笔交易都致力于建立长期的情感连接。在评估顾客价值时，不能仅看单次客单价，而应建立多维度的评分模型，将顾客分为“高价值忠诚型”、“高潜力成长型”和“低价值流失型”。对于高价值忠诚型顾客，目标是通过服务细节维持其满意度；对于高潜力成长型顾客，重点在于挖掘其潜在需求并引导至高利润品类。

门店应定期进行“顾客价值