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酒店服务流程与客户关系维护手册（执行版）

第1章基础接待与入住流程

1.1电话与网络预订确认

当客人致电或通过OTA平台（如携程、Booking）在线预订酒店时，前台需第一时间在CRM系统中检索该订单，核对订单号、入住日期、离店时间及房型偏好，并录入预订人姓名及联系方式，确保系统数据与外部渠道一致。前台需根据预订类型（散客、团队或协议客户）主动发起电话确认，询问客人是否对日期、房间类型或特殊需求（如无烟房、早到/晚到）有任何变更，并礼貌地告知因天气或设施维护可能存在的临时变动，请求客人谅解。

若客人确认无误，前台应向客人发送包含房号、价格明细及入住提示的正式确认函，并告知客人若需取消预订，需在入住前24小时通过官方渠道联系，以免产生不可退费的押金扣除风险。在电话沟通中，需重点核实客人的特殊需求，特别是针对有婴儿、宠物或素食要求的客人，需提前记录并告知前台工作人员，以便在后续服务中给予针对性的协助。对于大型会议或团队入住，前台需向预订部门索取详细的名单及人数统计，确认所有参会人员信息，并特别关注是否有VIP客人需要优先安排房间，确保团队接待流程的顺畅。

确认环节结束时，前台需对客人表达诚挚的欢迎，并再次确认其姓名与预订信息，引导客人前往大堂或电梯口，同时告知后续办理入住的具体指引及所需准备物品清单。

1.2前台接待与身份核验

客人抵达大堂