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导游服务规范与业务技能手册

第1章导游服务基本规范与职业道德

1.1导游人员职业守则与行为规范

导游人员必须严格遵守《导游人员管理条例》，严禁在导游活动中向旅游者提供导游讲解词以外的任何宣传品，严禁向旅游者兜售旅游商品，严禁以明示或暗示方式向旅游者索要小费，严禁诱导旅游者购买非其自愿的旅游商品。导游人员不得接受旅行社委派，不得私自承揽或者以其他任何方式组织导游或者带领旅游团，不得参加其他旅行社组织的旅游团，不得以个人名义承接旅游业务。

导游人员应当尊重旅游者的人格尊严，保障其人身、财产安全，不因言语、行为、风俗习惯、宗教信仰、年龄、性别、身体状况等歧视任何旅游者，不得侮辱、体罚或者变相体罚旅游者。导游人员应当严格执行国家规定的旅游行程，不得擅自变更旅游行程或者减少旅游项目，不得擅自增加旅游项目和减少旅游费用，不得强迫或变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。导游人员应当根据旅游者的要求提供符合其年龄、健康状况、宗教信仰、风俗习惯等要求的旅游服务，不得拒绝旅游者提出的合理要求，不得利用职务之便谋取私利。

导游人员应当依法承担旅游者的合法权益，如实告知旅游行程中可能发生的风险，不得隐瞒、欺骗或者诱导旅游者。

1.2导游服务礼仪与形象管理

导游人员进入景区应统一穿着具有导游标识的制服，佩戴导游证，保持仪容整洁，头发梳理整齐，不佩戴饰物，不涂有浓妆艳抹，不