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事业单位考试辽宁省大连市(面试题)模拟题库详解

面试问答题（共25题）

第一题：

有人向基层工作人员反映，因为维修师傅工作态度不好、服务欠缺，导致心情烦躁，情绪不稳定。作为基层工作人员，请问你该怎么办？

第一，安抚情绪，建立信任。立刻与这位群众进行单独沟通，表达共情，用真诚的态度和温和的语气表示理解：“非常理解您的心情，这种遇到态度生硬的人确实来电无助，就像遇到了一位不会说话的问题一样让人无奈。”先表示理解和认同，避免激化矛盾。可以进一步表示会认真核实情况并对此事负责到底，缓解对方的焦虑。

第二，调查核实具体情况，按照服务规范反馈处理。先核实那位维修师傅存在态度问题，服务态度不好是纪律作风问题，也是影响单位形象的大事。可以采取以下步骤：

情况严重，立即按程序上报领导，并依据单位规定处理维修师傅的态度作风问题。与此同时也要注意做好被投诉者的信息登记和争议情况核实，明确事情原委。

情况不严重或有客观因素，比如该师傅是初来乍到，可以分两种情况处理：如果确实态度不佳，安排培训学习服务规范、工作礼仪，并给予一次改正的机会。若非故意，而是工作方法问题，安排经验丰富的老同志带带他，提高业务水平。

第三，提升服务意识，提高业务水平。长此以往，必须从根本上提高我单位工作人员的素质，不仅可以对相关工作人员进行服务礼仪、沟通技巧等方面的系统培训，还可以引入评分机制，让同事互相学习互相监督，提升为民服务的