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铁路运营与服务管理手册（执行版）

第1章总则

1.1编制依据与适用范围

本章依据《铁路技术管理规程》（铁总科技〔2014〕172号）、《铁路车站行车作业人身安全标准》（TB/T3001）以及国家铁路局发布的《铁路运营服务管理手册（执行版）》（铁总运〔2023〕108号）中关于服务质量提升的具体条款进行编制。这些文件构成了铁路运营管理的法律基础和技术标准，确保手册内容符合国家强制性规定。适用范围涵盖全路各铁路局集团公司管内所有营业站（包括客运站、货运站及编组站）、动车段、机务段及车辆段的日常行车组织、旅客/货物作业、设备维护、客运服务及货运服务全过程。该手册适用于所有在岗员工，包括一线作业人员、调度指挥人员、值班站长及管理人员，作为日常培训、绩效考核及现场作业的指导文件。适用范围中的“所有在岗员工”意味着手册不仅是技术文档，更是行为准则。无论是新员工入职培训、员工复职再培训，还是日常班前会宣贯，都必须依据本章内容进行标准化作业，确保全员素质统一，作业行为一致。针对客运服务，手册特别规定了站车互动标准，要求列车员在车站接驳、换乘引导时的用语规范及微笑服务标准，旨在提升旅客满意度；针对货运服务，则明确了装卸车作业的安全防护细节及货物交接单据的填写规范，确保货物安全及时交付。

本手册的修订机制严格遵循年度评估制度，每两年进行一次全面复审，并根据国家法律法规变化、铁路