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物业费收缴与业主满意度提升手册（执行版）

第1章

1.1政策解读与合规性说明

本章节旨在明确物业公司与全体业主在物业费收缴工作中的法律边界与操作规范，依据《中华人民共和国民法典》第九百四十四条及相关地方性物业管理条例，确立“依法收费、公开透明、服务对等”的核心原则。对于已签订物业服务合同的业主，物业公司有权按照合同约定收取物业费，但不得向业主私自收取未经备案的“规费”或“押金”，所有收费项目必须公示于小区公告栏及业主群。

若业主对物业费金额或项目提出质疑，物业公司应首先核查合同条款及缴费凭证，若发现收费项目不合法或金额计算错误，应立即启动“退费纠错”流程，并在3个工作日内完成书面答复。在推行“免收物业费”或“减免物业费”政策时，必须严格遵循“先服务、后收费”的法定顺序，即业主必须先履行合同约定的保洁、绿化、安保等基础服务义务，且服务质量需经第三方专业机构定期评估方可触发减免条款。所有涉及费用的调整或减免决定，均需由物业公司管理层集体研究，并出具加盖公章的正式《费用调整通知书》，明确减免依据、金额及生效日期，确保过程可追溯、责任可界定。

对于因业主自身原因（如长期欠费、擅自装修、破坏公共设施）导致无法缴费的情况，物业公司有权依据合同条款采取催缴措施，但严禁采取断水断电、断网断电等侵犯业主基本生活权益的极端手段。

1.2缴费周期与时间节点

在常规物业服务模式下，物业公司通常