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旅游服务规范与旅游投诉处理手册（执行版）

第1章总则

1.1规范适用范围与定义

本规范适用于中华人民共和国境内所有从事旅游经营活动的旅行社、在线旅游平台（OTA）、旅游景区、旅行社联合社及旅游辅助服务机构。“旅游服务”是指为旅游者提供交通、住宿、游览、购物、娱乐、餐饮、导游及领队等全过程服务的综合性行为。

“旅游投诉”是指旅游者（含境外旅游者）认为旅游经营者（含境外旅游经营者）及其工作人员违反旅游法律法规，损害旅游者合法权益，向有关旅游行政管理部门或旅游投诉处理机构提出的书面或口头投诉。“执行版”本规范自发布之日起正式施行，此前发布的《旅游投诉处理办法》中关于投诉受理期限的规定与本章节不一致的，以本章节为准。本规范明确界定“旅游经营者”包括旅行社、在线旅游平台、景区、住宿经营者、旅行社联合社、旅游辅助服务机构及其分支机构。

规范确立了“谁经营、谁负责、谁投诉、谁处理”的责任主体原则，确保旅游服务质量监管全覆盖。适用范围涵盖国内旅游、入境旅游及出境旅游的全链条服务，包括旅游合同签订、行程执行、突发事件应对及纠纷调解等各个环节。定义中的“书面投诉”包括投诉书、回执单、电子邮件、短信及留言等具有法律效力的电子形式，口头投诉需当场形成书面记录。

⑨“违规”行为包括违反《旅游法》、《旅行社条例》、《旅游投诉处理办法》及国家标准《旅游服务规范》中的任何条款。

⑩本章节旨在明确规范边界，