铁路客运服务规范与旅客满意度提升手册（执行版）.docx

铁路客运服务规范与旅客满意度提升手册（执行版）

第1章总则与基本原则

1.1服务规范适用范围与定义

本手册适用于国铁集团及所属各铁路局集团公司管辖范围内所有铁路客运列车、车站、动车组列车及城市轨道交通客运服务的全过程，涵盖从旅客购票进站、候车乘车、到出站离站的全生命周期。“服务规范”是指依据国家法律法规、行业标准及企业制度，对铁路客运服务中旅客与工作人员行为规范、服务流程、服务礼仪及服务质量的具体量化要求。

“定义”明确区分了基础服务（如引导、检票、售票）与增值服务（如行李托运、餐食、医疗协助），并界定“服务事故”为服务过程中因操作不当或态度恶劣导致旅客权益受损的事件。适用范围特别强调