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保险理赔处理指南（执行版）

第1章

1.1报案渠道与联系方式

报案渠道包括电话、网络、现场及代理人四种主要方式，其中电话报案适用于紧急事故，网络报案适用于异地客户，现场报案适用于需查验车损或伤情的案件，而代理人报案则用于批量处理。电话报案首选95518客服，该渠道支持7×24小时服务，客户可输入案件编号直接查询进度，系统会自动语音播报当前审核阶段，确保沟通无障碍。

网络报案通过官方APP或公众号登录，可证件扫描件，系统会自动识别身份证号与保单号，并唯一的电子报案单，便于后续归档检索。现场报案由理赔专员携带勘查工具前往出险现场，需拍摄现场照片并填写《现场勘查笔录》，该笔录作为后续定损的核心依据，必须包含时间、地点及受损细节。代理人报案需填写规范模板，并授权书及身份证明，系统会校验代理人权限，若权限不足将自动转接至人工介入，确保理赔责任主体明确。

报案渠道选择需根据事故严重程度决定，轻微事故建议优先使用网络报案以加快速度，重大事故则必须选择现场或电话报案，以确保证据链完整。

1.2报案材料准备清单

报案材料准备需包含保单、身份证、驾驶证及行驶证等基础证件，缺一不可，所有材料必须清晰完整，复印件需加盖骑缝章以防篡改。车辆出险需提供车辆照片及维修报价单，报价单需注明维修厂名称、项目明细及预估费用，否则无法启动维修流程或无法核减损失。

人员伤亡案件需提供