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电信服务与客户关系管理规范手册（执行版）

第1章总则

1.1管理目标与适用范围

本手册旨在确立电信服务运营的核心标准，确保所有客户在接入、使用及离网全生命周期中获得安全、稳定且个性化的通信体验，最终实现客户满意度（CSAT）评分达到行业平均值的90%以上，且投诉率控制在千分比0.01%以内。适用范围涵盖本集团内所有提供基础电信业务（如语音、短信、数据流量）及增值服务的子公司、分支机构及外部合作伙伴，同时明确界定本手册作为内部合规执行的最高指导文件，不替代国家法律法规及行业监管政策。

本手册的制定依据包括《中华人民共和国电信条例》、工信部最新发布的《电信服务规范》以及集团内