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民航运输流程与旅客服务手册

第1章总则与基础服务

1.1旅客权利与义务概述

旅客作为航空运输的核心客体，其权利受《中华人民共和国民用航空法》及《公共航空运输旅客服务管理规定》双重保障。依据法规，旅客在购票即拥有免费优先安检、免费托运大件行李（单件不超过32公斤，含电池）及免费值机服务的法定权利，任何承运人不得以“超售”为由剥夺这些权利。旅客在飞行过程中享有“不可分离服务权”，即无论航班是否延误，旅客均有权获得免费的餐饮、饮水及机上娱乐服务；若因承运人原因导致延误，旅客有权要求免费取消后续行程或获得同等价值的免费改签权益，且延误时间超过4小时方可要求免费过夜住宿。

旅客在航空器上享有“安全优先权”，这是民航业的铁律。若旅客在飞行中发生突发身体不适或需要医疗救助，机组人员必须无条件立即启动“生命支持程序”，优先于任何商业服务需求，确保旅客生命安全不被延误。旅客在航班运行期间享有“隐私保护权”，包括在候机区、登机口及机上全程禁止被非授权人员拍摄面部及身体隐私部位；若旅客因误操作导致行李被他人窃取，航空公司将承担全额赔偿责任，但需先协助旅客追回行李。旅客在抵达目的地后享有“优先通行权”，即持有效乘机凭证可优先通过海关、边防检查及检疫通道，享受免签、快速通关及优先检疫查验服务，这是国家赋予的优待政策。

旅客在航空器内部享有“安全距离权”，即必须保持与机组人员及邻座