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电信网络运营与服务手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国电信内部所有从事网络规划、工程建设、设备运维及客户服务的一线员工。同时，该手册也是对外向公众提供网络质量承诺、故障处理指引及投诉受理依据的核心文件。适用范围涵盖从基站选址勘测、光缆铺设、传输设备部署到核心网室维护的全生命周期管理，以及24小时不间断的客户服务应急响应工作。

所有涉及电信网络基础设施的变更作业、日常巡检记录、故障排查报告及用户满意度调查，均严格依照本手册执行以确保标准化。本手册作为员工操作规范和技术参考书，适用于各级通信网络运营中心、维护班组及客户服务部门的技术人员。适用范围特别强调在重大网络事件（如自然灾害、恐怖袭击）后的恢复重建阶段，所有参与抢修的队员必须严格遵循本手册中的应急流程。

本手册不仅适用于传统的PSTN和宽带业务，也适用于5G专网、物联网（IoT）专网及智能终端连接等新兴业务场景的运营维护。

1.2定义与术语

“网络运维”是指利用自动化工具和人工手段，对电信网络基础设施的硬件设备进行定期检查、故障诊断、修复及性能优化的一系列技术活动。“服务等级协议（SLA）”是指中国电信与用户或合作伙伴之间，就网络可用性、响应时间及故障恢复时间所达成的具有法律约束力的量化指标。

“故障根因”是指导致电信网络中断或性能下降的根本原因，通常需要通过日志分析、链路追踪和现场排查来定位。