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保险业务操作流程与理赔服务手册（执行版）

第1章保险业务受理与合同签署

1.1客户信息收集与风险评估

在客户首次接触销售或系统录入时，首先需通过结构化表单确认其法定身份，依据《个人信息保护法》要求，必须实时核验并记录身份证号、户籍地址及联系电话等基础要素，确保数据来源的合法合规性。针对高风险客户群体，系统需自动调取其过往理赔记录、征信报告及社保缴纳情况，利用大数据模型计算其潜在赔付概率，作为后续核保决策的核心依据。

销售人员需现场观察客户的职业背景与生活方式，例如询问其是否有高强度运动习惯或既往不良嗜好，以此辅助判断其是否具备购买特定险种（如重疾险或意外险）的履约能力。对于在职人员，重点收集其近12个月的工资流水与纳税记录，以评估其收入稳定性及抗风险能力；对于退休人员，则需核实其养老金领取状态与家庭赡养责任，防止出现理赔纠纷。在填写投保单时，客户需逐项勾选其健康状况声明，明确告知是否存在未如实告知的重大疾病史，若存在隐瞒行为，系统应触发二次核实机制，严禁客户“带病投保”。

收集完成后，需在24小时内完成信息录入并唯一客户档案编号，该编号将贯穿整个投保周期，确保后续任何环节（如理赔）均可追溯至同一客户主体。

1.2产品方案匹配与报价

系统根据客户筛选出的风险等级，从预设的产品库中自动匹配最契合的保险方案，例如针对30岁男性且无既往病史的客户，系统优