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空乘服务与应急处置手册

第一章通用服务规范与礼仪

第一节基础礼仪与着装要求

1.1基础礼仪与着装要求

乘务员在登机前必须完成仪容仪表的“三查”：即查头发、查妆容、查指甲，确保指甲修剪整齐、无碎屑，长发必须束起并佩戴发网，严禁佩戴首饰或涂有色指甲油。制服着装需遵循“一色三净”标准，上衣领口必须平整无卷边，袖口必须扣好且无污渍，裤脚必须高于鞋面，鞋面保持干燥洁净。

乘务长需每日检查制服的袖标佩戴位置是否端正，并核对制服上的姓名牌、工号及所属机型标识是否清晰无误且无破损。乘务员在航班起飞前15分钟，需进行“最后检查”：重点确认客舱门关闭状态、应急设备是否归位、客舱内是否有遗留物品及旅客座位号分布情况。上下客过程中，必须严格执行“三不”原则：不推搡、不倚靠、不倚门，保持安全距离，严禁在旅客上下车时大声喧哗或调整座椅。

乘务员在遇到旅客询问服务细节时，应主动使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等标准敬语，语调亲切自然，展现专业素养。

1.2迎宾问候与自我介绍

迎接旅客时，应使用标准的“您好，欢迎乘坐[航空公司]航班”话术，并配合微笑点头致意，眼神接触需自然柔和，注视时间不少于2秒。到达登机口后，乘务员需向旅客清晰介绍航班号、目的地、预计起飞时间，并同步出示电子登机牌，确保信息传达准确无误。

在旅客登机过程中，若旅客询问行李托运或座位安排，需