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保险业务运营与风险管理手册（执行版）

第一章保险业务全流程运营规范

第一节业务受理与需求评估标准

1.1业务受理是指保险公司接到投保人提交的投保申请后，正式启动承保或理赔程序的第一步，也是风险识别的起点。当业务受理部门接收到投保单时，首先需核对单证是否齐全，确保符合《保险法》及公司内部合规要求。若发现单证缺失，如缺少被保险人身份证复印件、健康告知勾选单或既往病史声明表，系统应自动拦截并提示“单证不全”，要求客户提供完整信息后重新提交，严禁在未核实真实性的情况下盲目录入数据。

1.2需求评估标准是决定业务能否通过承保的关键环节，核心在于准确识别客户的风险画像。评估人员需运用“风险-价值”模型，对客户年龄、性别、职业、健康状况及既往病史进行量化打分。例如，对于一位35岁男性，若其职业为高危行业（如建筑、采矿），且既往有高血压病史，其风险评分将显著高于普通职业人群，此时应优先启动核保流程，而无需直接进入销售环节。

1.3在需求评估中，必须严格执行“如实告知”义务，确保客户提供的信息真实、准确、完整。系统需自动比对投保人与历史记录库，若发现客户隐瞒重大疾病、酒驾或严重不良嗜好，应立即触发“免责条款”提示，告知客户如实告知的重要性，并记录该事实作为后续理赔拒赔的依据，防止道德风险。

1.4评估过程需结合客户心理特征，通过标准化的问卷和访谈工具，挖掘客户潜在需求。例如，