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导游服务规范手册

导游服务规范手册

第一章总则与人员管理

第一节导游服务宗旨与职业道德

1.1导游服务宗旨与职业道德规范

导游服务工作的核心宗旨是“以客为尊、热情周到、文明规范、安全至上”，所有服务行为必须以游客的合法权益和满意度为最高准则，严禁任何形式的推诿扯皮或冷遇行为。导游人员必须秉持“诚信为本、服务至上”的职业道德，严格遵守《导游人员管理条例》，不得向游客兜售假冒伪劣商品、虚假宣传或诱导消费，确保行程内容真实、可靠。

在团队服务中，导游应主动承担“文明督导员”职责，当发现游客存在不文明行为时，需立即制止并耐心引导，同时向游客解释相关法规，维护社会文明风尚。导游人员需具备高度的职业责任感，严格执行“首问负责制”，即第一位接待游客的导游必须负责解答其所有咨询，不得将游客问题转嫁给后续导游或甩手不管。面对突发状况或游客投诉，导游应秉持“首诉负责制”，第一时间赶赴现场处理，记录事实经过，不得隐瞒真相或拖延推诿，确保投诉得到及时、公正的解决。

导游人员应树立“安全第一”的底线思维，在行程规划、车辆调度及应急处理中，始终将游客的人身财产安全置于首位，严禁因个人利益或主观臆断牺牲游客安全。

第二节导游人员资格与注册管理

1.2导游人员资格与注册管理细则

导游人员必须持有国家旅游局核发的《导游证》方可执业，无证导游严禁进入景区、酒店等公共场所开展导游服务活动