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医院医疗投诉检查制度

第一章总则

第一条制度目的与依据

为全面提升医院医疗服务质量，切实保障患者合法权益，构建和谐、互信的医患关系，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规及卫生行政部门规章制度，结合本院实际运营情况，特制定本医疗投诉检查制度。本制度旨在通过系统化、规范化、常态化的投诉检查机制，及时发现医疗服务流程中的痛点、难点与堵点，倒逼服务质量持续改进，从源头上减少医疗投诉的发生，确保医疗安全。

第二条适用范围

本制度适用于医院所有临床、医技科室以及行政、后勤等职能部门。全院在岗医务人员（包括医生、护士、技师、药师、规培生、实习生等）及行政后勤人员均须遵守本制度规定。凡涉及患者对医疗服务态度、医疗质量、医疗安全、就医环境、收费标准及医院管理等方面的投诉，均纳入本制度的管理与检查范围。

第三条基本原则

医疗投诉检查工作遵循“以患者为中心、依法依规、客观公正、实事求是、有责必究、闭环管理”的原则。检查工作不局限于对单一投诉事件的处理，更注重通过投诉数据挖掘深层次管理问题，实现从“个案处理”向“系统优化”的转变。在检查过程中，必须保护患者隐私，同时维护医务人员合法权益，严禁因投诉检查而进行打击报复或无端责罚。

第四条工作目标

建立全院统一的投诉检查标准与流程，实现投诉受理率100%、核查回复率100%