民航机场运行与服务规范手册.docxVIP

民航机场运行与服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）管辖范围内所有民用机场的飞行区、航站楼、空管塔台及地面保障设施的日常运行管理。其核心覆盖对象包括所有从事民航运输、客运服务、货运服务及应急救援工作的机场从业人员、运营单位管理人员及技术支持人员。“运行”在本手册中特指机场在日常运营活动中，为旅客、货主、机组人员及地面保障车辆提供安全、有序服务的连续过程，涵盖从航班计划、登机到离港的全过程。

“服务规范”是指机场为确保旅客、货主及机组人员获得符合国际通行标准、符合中国民航规章要求的服务质量而制定的具体操作指南和服务承诺。“安全”是民航运行的生命线，指通过科学的管理和技术手段，将事故率控制在极低水平，确保机场设施、人员、设备在运行中始终处于受控状态。“质量”是指机场在运行过程中，其服务质量、效率指标及环境指标达到预定标准并持续改进的状态。

本手册是机场开展标准化建设、提升运行效率、强化安全文化以及对外展示机场形象的根本依据，所有运行活动必须严格遵循本手册规定。

1.2管理原则与目标

本机场坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将安全置于运行管理的最高位置，任何非安全事项均不得作为优先处理对象。管理目标设定为：确保全年无重大责任事故，旅客投诉率低于0.5%，航班正点率不低于98%，行李及货物破损率控制在0.1%以内，