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航空客运服务与安全操作指南（执行版）

第1章航空客运服务标准与规范

1.1旅客服务礼仪与沟通技巧

在登机口引导旅客时，需保持标准微笑，使用“请”、“谢谢”、“您好”等敬语，并配合手势示意，确保旅客清晰听见指令。面对情绪激动的旅客，应先进行眼神接触，语气平和地倾听其诉求，避免在旅客说话时打断或急于辩解，待其情绪平复后再回应。

在航班延误或取消通知时，必须第一时间告知旅客预计的新航期、预计到达时间（ETA）及原因，并主动提供改签或退改签服务。与旅客交流时，应使用普通话或当地方言，语速适中，避免使用过多专业术语，若需解释技术原因，应使用通俗易懂的语言。在洗手间、餐饮区等公共区域，应保持安静，不随意走动或大声喧哗，遇到旅客需协助时，应使用双手递送物品以示尊重。

服务结束后，对旅客的感谢表达要真诚，若旅客未言语，可通过微笑、点头或赠送小礼品等方式，持续传递温暖与关怀。

1.2航班信息准确传达机制

航班时刻表发布前，必须经过至少24小时的技术审核，确保起飞、降落及空中加油时间精确到秒，误差控制在2秒以内。通过机上广播、电子显示屏及纸质手册三种渠道同步推送信息，确保旅客在任何位置都能获取到最新航班动态。

当航班发生延误时，广播系统需实时播报延误时长、原因及预计恢复时间，并在延误超过30分钟时，必须安排专人向旅客解释。对于国际航班，需提前30分钟向旅客