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岗位服务知识竞赛试题及详细答案

一、单项选择题（共20题，每题3分，共计60分）

答题说明：每题只有一个正确答案，选出最符合题意的选项。

服务过程中，当顾客询问的问题自己无法立即回答时，正确的做法是（）

A.告知顾客“不知道”，让其找其他人询问

B.委婉说明情况，记录顾客问题，承诺明确时间回复，并主动联系顾客

C.随便给出一个答案，避免顾客不满

D.让顾客耐心等待，自己慢慢查找答案，不主动告知进度

服务礼仪中，与顾客交流时的眼神规范是（）

A.一直盯着顾客的眼睛，显示专注

B.眼神游离，避免与顾客对视，防止尴尬

C.注视顾客双眼与眉心之间的区域，保持温和、真诚的目光，适时移开

D.只看顾客的手部，不看面部

当顾客因服务流程繁琐而产生抱怨时，首先应采取的措施是（）

A.解释流程的合理性，说服顾客理解

B.先道歉，安抚顾客情绪，再倾听具体不满，再针对性解决

C.表示“流程无法更改”，让顾客接受

D.转移话题，避免继续讨论抱怨内容

服务人员在接听顾客电话时，电话铃声响几声内接听最合适（）

A.