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2025年民航机场运营与服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于2025年所有新建、改扩建及现有民航机场的运营服务流程设计、标准化作业程序制定、服务质量监控体系构建以及应急保障预案编制工作。适用范围明确涵盖机场场务部、安检部、客运部、货运部、空管衔接部、航站楼管理部及地服部的全体一线员工，以及负责上述部门管理的机场运营管理公司。

定义中界定“机场运营服务”为旅客及货物品在机场区域内从进站、候机、安检、值机、登机到离港、卸货及离场的全生命周期服务活动。定义中强调“服务规范”是依据国家法律法规、国际民航组织（ICAO）标准及本机场实际运行条件，形成的具有约束力的操作指南和验收标准。定义中规定手册的更新机制为：当国家民航法规修订、机场改扩建工程完工、或发生影响服务质量的重大突发事件时，手册需立即启动修订程序。

定义中明确手册版本号采用2025--YY格式，其中代表章节序号，YY代表发布年份，确保版本追溯的清晰性。

1.2基本原则与目标

本手册确立“安全第一、服务至上”为最高原则，任何服务流程的设计必须确保旅客的人身财产安全不受威胁，同时兼顾旅客的便捷体验。目标设定为：到2025年底，实现机场旅客满意度评分达到90分以上，航班正点率保持在95%以上，且客诉处理时效缩短至30分钟内。

目标中强调“标准化”是核心手段，要求所有