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民航运营与服务手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1适用范围与定义

本手册适用于本航空器所属公司旗下所有机型及航线的日常飞行运行、地面服务、客舱管理及维护保障等全业务流程。所有涉及飞行安全、旅客服务及机组操作的人员，必须严格遵守本手册中定义的术语、程序和标准，任何偏离均需填写《偏差报告单》并经过三级审批。“执行版”指依据最新适航规章（如CAAC、EASA或ICAO最新通告）及公司年度运行规范编制的操作指导文件，它取代了旧版《运行手册》，确保所有地面及空中人员始终基于最新法规执行工作。

本手册中的“定义”部分严格遵循国际民航组织（ICAO）《国际民用航空运输》手册及中国民航局（CAAC）相关公告，例如将“客舱服务”定义为旅客及其随身物品从登机到离机期间的全部交互行为，涵盖货物、行李及特殊旅客服务。“适用范围”不仅包括正常飞行阶段，还涵盖备降、备降后返航、临时备降、备降后复飞及备降后重新备降等特殊运行场景，确保在任何非正常或应急情况下，运行标准依然有效。“定义”中的“机长”特指经公司授权、持有相应执照并担任飞行机组领导职务的自然人，其拥有对飞行安全、航班运行及机组资源管理的最终决策权，区别于副驾驶或乘务长。

“定义”中的“服务经理”是指负责特定航线或机型客舱服务流程优化的专职岗位，其职责包括制定服务标准、监控服务质量及处理客诉，确保服务符合公司品牌形象及旅客需求。

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