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门店销售技巧与服务规范手册

第1章门店形象与基础规范

1.1仪容仪表与职业着装

员工上岗前需进行每日晨检，重点检查头发是否梳理整齐、无长发外露，胡须须修剪成圆弧形且长度不超过上唇，指甲需剪短并涂抹护甲油，保持指甲无污垢，穿着统一制服，纽扣需扣好，袖口不得露出衣物，保持制服整洁无污渍，皮鞋需保持光亮，无破损或磨损。女性员工需佩戴与品牌色相配的眼镜，妆容淡雅，不浓妆艳抹，发髻需固定，不佩戴夸张饰品，佩戴耳环、项链、戒指等饰品需符合岗位性质，严禁佩戴手表、手链、脚链等夸张饰品，保持面部清洁，无异味。

男性员工需保持面部清爽，无异味，胡须修剪规范，不染发、不烫发，不穿拖鞋、背心、短裤等便装，不佩戴夸张配饰，保持手部清洁，指甲修剪整齐，双手在接触客户或货物前需进行清洁。服务时员工需保持精神饱满，面带微笑，眼神专注，站姿挺拔，双脚并拢或微分，双手自然下垂或交叠，严禁双手抱胸、插兜、叉腰或倚靠柜台，坐姿端正，背部挺直，不跷二郎腿。在客户面前需保持手部清洁，不吸烟、不嚼口香糖、不喷香水，不携带手机、电脑等私人物品进入服务区域，如需使用手机，需挂于胸前或口袋，严禁在顾客面前大声喧哗、说笑或进行私人交谈。

制服领口、袖口及领花需每日清洁，保持无灰尘、无油渍，纽扣需每日检查并紧固，若有破损需立即更换，严禁在制服上出现任何污渍或褶皱，确保整体形象与品牌形象一致。

1.2服务用语与沟通